Dies 26 de gener i 2 de febrer de 10:15 a 14:15 hores a la Sala Polivalent de Can Massallera.

Administratius/ves, Subalterns

1. Establir la necessitat d’una comunicació telefònica amb la ciutadania de qualitat per a la projecció d’una bona imatge de l’Ajuntament.
2. Comprendre les característiques específiques de la comunicació en l’atenció telefònica.
3. Establir les estratègies per a una comunicació telefònica de qualitat.
4. Saber gestionar adequadament les situacions conflictives en la comunicació telefònica.

1. L’atenció de qualitat a la ciutadania: dificultats i solucions.
2. La comunicació telefònica i la projecció de la imatge corporativa.
3. Les característiques específiques de la comunicació telefònica.
4. La identificació telefònica.
5. Com determinar i detectar el problema.
6. Com realitzar les preguntes.
7. La recollida i la transmissió d’informacions.
8. La importància de la protecció de dades en l’atenció telefònica.
9. El tractament de situacions conflictives en l’atenció telefònica.
10. Pla de millora en la comunicació telefònica amb la ciutadania.

- Anàlisi de problemes i presa de decisions
- Orientació a l'assoliment i servei a les persones
- Orientació a la ciutadania