Instruments per a la gestió de la qualitat. Les cartes de serveis.

Un dels instruments per a la gestió de la qualitat és el que es fonamenta en les cartes de serveis les quals es poden definir com documents que recullen informació de les prestacions que ofereix l’Ajuntament als ciutadans i ciutadanes, dels compromisos que pren per afavorir que el nivell del servei sigui de qualitat i de les vies per obtenir informació i/o fer aportacions i suggeriments. Són, per tant, uns instruments útils perquè la ciutadania conegui els serveis que ha de rebre i pugui participar en la seva millora.

Les primeres referències normatives a aquesta figura es localitzen al RD 1259/1999, de 16 de juliol, pel qual es regulaven les cartes de serveis i premis a la qualitat a l’Administració General de l’Estat, derogat pel RD 951/2005. La Generalitat de Catalunya va confeccionar una guia per a la seva elaboració l’any 2006 i com a municipis pioners en la matèria ens trobem amb el de Calvià que ja l’any 2002 disposava d’una guia per a la seva implantació.

Les cartes de serveis han de comportar l’avaluació dels objectius aconseguits per part de les diferents àmbits d’actuació competencial municipals i, a través de la millora dels processos interns, incrementar el nivell de prestació. Per tant, un sistema de gestió de la qualitat basat en cartes de serveis implica estudiar, analitzar i aplicar aspectes col·laterals de gestió de manera corporativa, per tal de controlar fàcilment l’acompliment dels compromisos contrets davant de la ciutadania i la incidència d’aquesta en la millora de la gestió.

La Llei 19/2014, de 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern, les regula en el capítol II -relatiu al dret a una bona administració, reconegut a l’article 41 de la Carta de Drets Fonamentals de la Unió Europea i a uns serveis públics de qualitat-, del Títol V -relatiu al bon govern-, i les configura com un instrument essencial per a l’establiment d’uns estàndards mínims de qualitat i una definició clara de les condicions d’accés als serveis i dels drets i deures dels usuaris i de l’Administració, configurant-se amb valor reglamentari als efectes de la seva vinculació i exigència de compliment havent-se d’incloure en el marc regulador dels serveis públics bàsics –apartats 1 i 2 de l’article 59–.

La naturalesa reglamentària de les cartes de servei suposa que aquestes hagin de sotmetre’s al règim d’aprovació de les ordenances i reglaments locals establert a l’article 178 del Decret Legislatiu 2/2003, de 28 d’abril, pel qual s’aprova el text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya.